Clientes para toda la vida

¿Que vendedor, tienda, negocio, empresa no quisiera que sus clientes les compraran de por vida?, la respuesta es obvia “Ninguno, todos quisieran que eso pasara”.  En semanas pasadas, a pesar de esta crisis y en mi ramo particular muy golpeado y maltratado, me he sorprendido como en el momento que menos me lo hubiera imaginado y mucho menos esperado, considero que gane clientes para toda la vida.

Un día escuche la pregunta ¿Cual es el objetivo de una empresa?, a lo que las primeras respuestas fueron  ”Ganar dinero, vender mucho, etc”.  Pero la respuesta termino en la siguiente frase que adopte y posteriormente comparti con varias personas, colaboradores, etcétera. “El objetivo de una empresa, es tener y mantener clientes”, a muchos no les gusto, les gustaba mas la respuesta de “Ganar mucho dinero” y respuestas enfocadas directamente al aspecto monetario.

Pero la verdad es que el objetivo no es ganar dinero, “El objetivo de una empresa es tener y mantener clientes”. ¿De que puede servir que te compren una sola vez?, ¿Que nunca te recomienden?, ¿Que con la mano en la cintura te manden a volar?

¿Que le da sentido a esto?,  ¿Que hace que un cliente pueda o no ser considerado un cliente para toda la vida?, Para mi hay ciertas cosas que indudablemente hacen la diferencia y me permiten considerarlos un cliente para toda la vida. Con esto no quiero menospreciar otros clientes, al contrario,  para mi todos son importantes, son ellos mismos los que te hacen esta diferenciación, son ellos los que te dan las señales de que se han convertido en un cliente para toda la vida.

Estas son unas de las características que he detectado..

Respeto por tu trabajo: Por supuesto todos buscan gastar lo menor posible y ganar lo más que se pueda, pero esto es algo que aplica en la búsqueda, cuando se empieza a crear una relación cliente-proveedor, no cuando ya esta creada. Cuando ya esta creada no se puede vivir regateando o negociando siempre. Por lo tanto cuando un cliente deja de JUZGAR, ANALISAR, CUESTIONAR tus precios, me atrevo a decir que esta respetando tu profesion, que es algo similar o igual a lo que me refiero en otro  post  ¿Cultura del regateo, cultura del irrespeto?.

En diferentes ocasiones, esto lo he comprobado de diferentes formas.

1. Clientes que me expresan que aunque tienen otras ofertas económicamente mas atractivas, prefieren trabajar conmigo por la atención, un servicio o la calidad, y prefieren pagar esa “tranquilidad” o esa “garantía”.
2. Clientes que me han dicho literalmente..  ”Cóbrame bien, no quiero descuentos, cóbrame lo que me tengas que cobrar porque no quiero que te quedes corto”, y por supuesto esto no significa aprovecharse para cobrar dos o tres veces más de lo que acostumbras.
3. Clientes que al recibir la primer información de cobro de tu parte, a la brevedad posible se te paga. Nada de que me traes tu factura y sale la próxima semana, o en 15 días, o en tres semanas. Tu no entras al procedimiento de pago general y en algunos casos hasta se preocupan porque tu pago no se vea interferido por un puente, un viaje o un fin de semana. ¿Porque?, Así como el pago de luz, agua, teléfono, no se prorroga, mucho menos el tuyo.
4. Clientes que así como tu les das la confianza de pagarte todo al final porque consideras que no tiene mayor sentido que hagan un anticipo, ellos de su propia iniciativa pagan por adelantado cuando lo consideran.

Reconocimiento a tu capacidad: No se si “capacidad” sea la palabra más adecuada, pero la idea es la siguiente. La mecánica normal de trabajo es .. “el cliente pide y especifica, y el proveedor lo satisface”. Pero hay casos, donde el cliente reconoce tu capacidad de satisfacer necesidades de tal manera, que simplemente te informan cual es la necesidad, y la decisión de que, como, cuando y cuanto queda completamente en ti.

El cliente sabe, que no le vas a ofrecer algo que no puede pagar, sabe que no le vas a ofrecer algo que no le va a servir, sabe que no le vas a ofrecer algo muy por encima de lo que realmente necesita, sabe que le vas a cobrar lo que debes cobrar, y sabe que lo que le vas a ofrecer es lo más adecuado para lo que pretende solucionar.

Confianza real: El cliente tiene la confianza total hasta de discutir contigo otras propuestas recibidas esperando tu consentimiento, tu orientación, tus observaciones y comentarios. Sabe que no harás uso de información privilegiada en busca de tu beneficio, la objetividad de tu trabajo le ha dado la absoluta confianza para tratar contigo cosas que la gran mayoría de los clientes no se atreverían a hacer por temor a que uno se aproveche y quiera sacar ventaja.

Agradecimientos precisos y puntuales: Todos agradecemos, es parte de una buena educación y cortesía. Pero existen agradecimientos que son muy precisos y puntuales, y no son confundibles con el agradecimiento por haber hecho bien tu trabajo. Son agradecimientos que involucran tu desempeño profesional, pero también a tu persona. El cliente simplemente es consciente que has dado más que una atención profesional, sabe que has hecho sacrificios personales para ofrecerle lo mejor o simplemente que has dado mucho más  de lo que el podría esperar, y este tipo de agradecimientos son inconfundibles y sumamente gratificantes.

Recomendaciones anónimas: Yo he visto dos tipos de recomendaciones, la del cliente que te recomienda y te lo deja saber, que le cuides a su recomendado, o a la mejor por otros motivos te lo deja saber, es valiosa y es valida. Pero esta la recomendación anónima, el nunca te informa que te ha recomendado y sus recomendados no llegan a decirte “me recomendó sutanito”, porque usualmente son personas con la misma forma de pensar y no van a llegar a cantarte que vienen recomendados, más bien en la mayoría de los casos te enteras después que has detectado una relación o cercanía con alguien, lo sacas a la luz y te lo confirman..  ”Ah si, él me recomendó contigo”. A veces te puede sorprender el darte cuenta que un cliente que no es ni por poquito de los que mas invierte, pero con el tiempo te das cuenta que si cuantificaras sus recomendaciones, bien podría ser de los que más inversión hacen llegar a ti.

Estas son algunas de las cosas que al detectarlas me doy cuenta que mi cliente ha pasado a otro nivel, y que muy seguramente he ganado un cliente para toda la vida. Probablemente hay más características, a la mejor no recuerdo otras en este momento, o todavía no las he detectado o conocido.

Y lo que a continuación escribo es un pensamiento que compartí en mi facebook, y del cual me motivo a escribir este post, ya que nunca me imagine ver estas características en él.

“A veces toma mucho tiempo que algún cliente confíe ciegamente en ti, pero cuando ese día llega es inconfundible. Ya no estas frente a el, estas junto a él.”

@_yuko

Gracias y espero que este post tenga motivación pura para quien lo lea.

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